近日，联信国际（LANSION）对外发布了《2012年中国汽车品牌销售服务满意度研究报告》。结果显示，汽车整体销售服务满意度得分呈不同程度的下降趋势。自主品牌、合资品牌、高端/进口品牌整体销售服务满意度分别为775分、804分和809分，而在2011年满意度分别为801分、826分和830分。 

 

联信国际汽车分析师Sissi Lee认为，出现整体行业满意度水平下滑是汽车市场快速发展中的正常回调。因为在汽车市场和汽车消费文化逐渐成熟的情况下，消费者对汽车消费服务水平的需求也是水涨船高，更加严苛。服务需求的高标准对各品牌服务承载力提出了更为严格的要求，这也是行业满意度水平下降的主要原因。厂商关系紧张，汽车人才不足等因素虽然也会影响经销商的销售服务热情和水准，但客户服务需求的变动才是导致销售服务满意度大幅下跌的最主要原因。 

 

此次调查的排名中，日系品牌占据高端/进口品牌（雷克萨斯）和合资品牌（一汽丰田）销售服务满意度第一名。Sissi Lee认为出现这样的情况，与日系品牌精细化管理密不可分。受到经济和政策等外部因素的影响，中国乘用车市场正在经历一个波动期。各汽车品牌为争夺更多的市场份额，都十分重视提高客户满意度。而在提升客户满意度的过程中，欧美品牌和日韩品牌采用了两种截然不同的经营战略。欧美品牌将更多精力投入到产品研发和市场营销方面，虽然赢得了一定的市场认可，但却在服务水平上略有下降。反观日韩品牌则长期专注于客户精细化管理，注重客户满意度对品牌的长远影响，很值得自主品牌借鉴。