翼虎车主维权难：投诉半年被十家检测机构婉拒

　汽车维权有多难？翼虎车主凌云(网名)的案例或许是最生动的写照。

　　2013年9月，凌云驾驶的翼虎发生转向节断裂后，她先后求助深圳当地消费者协会、工商和质检部门，但除了“调解”，上述部门在应对汽车投诉时缺乏有效办法。

　　“消费者协会说他没有执法权，还要双方都愿意调解才行。质检说没有能力去检测汽车零部件质量，最好找消费者协会。我被他们当‘球’踢了几个月。”昨日，凌云对《第一财经日报》记者说。

　　迫于无奈，凌云准备走诉讼道路，数万元的零部件检测费用又令她一度犹豫。随后，国内近10家国家级的检测中心拒绝了凌云的送检需求。

　　中国保护消费者基金会的李鸣(化名)告诉记者，他处理的维权事件中，有20多起检测中心拒绝个人投诉的案例，“汽车检测中心必须跟厂家搞好关系，靠收取汽车厂家检测费来生存，不收取个人投诉的单子很常见。”

　　记者多方采访了解到，当前汽车维权难主要有五大难题，“首先是法律不健全的问题，有太多的监管空白，”上海国和律师事务所合伙人任文风说，“和汽车厂家相比消费者要弱势，维权成本过高、对专业能力的要求，一系列的问题，消费者没有办法承受。”

艰难维权

　　以拨出“12315”电话号码作为开端，凌云开始了长达6个月的维权之路。2013年9月起，凌云分别求助于消费者协会、深圳市市场监督管理局，由于缺乏汽车检测能力，二者的解决方法均为“调解”。但凌云与经销商、长安福特的分歧始终未能达成一致，调解不断失败。

　　与长安福特交涉翼虎断轴事件时，天气状况和车速是争论焦点。为了证明自己开车时没有闯红灯、车速正常、天气不恶劣，凌云称“跑了几十趟警局，才顺利保留监控视频”。“若有些路段没有监控视频及行车记录仪，又该如何证明？”凌云说。

　　2014年1月，凌云向深圳市市场管理监督局提出了行政介入申请，但这一问题又因后者缺乏汽车检测能力而搁浅。“他们想尽快解决，可质检无力量，只能继续调解。”凌云说。

　　一个值得注意的细节是，凌云于2013年9月27日有向深圳市市场监督管理局投诉过关于福特翼虎断轴事宜，11月26日深圳市市场监督管理局下属的梅林所才正式介入调解。工作人员的解释是：从市一级转到区一级、区一级再转到辖区所在的工商所，一层层转过来所致。

　　消协、工商等部门不能解决问题时，汽车消费者通常会到网站论坛发布消息，并寻求媒体帮助。在正常维权的途径里，选择诉讼的车主只占少数。原因在于汽车检测费动辄近十万元，一场官司即便胜诉，到执行有可能耗费两年的时间，“费钱费力费时间”。

　　“没有监督制约机制，责任无法鉴定。这样的消费环境下，媒体成了消费者最后一根公开维权的稻草。如果媒体报道后依旧不能解决问题，就走上了暴力维权的路。”云南一位大学教授对《第一财经日报》记者说，在亲身经历一次汽车故障维权后，他现在是部分维权团体的智囊成员。

　　堵门、骂街、闹4S店这些所谓的“暴力维权”，或许是当前不提倡但却最有效的办法。浙江宝马车主张亮(化名)对记者表示，他的宝马轿车发动机螺丝断裂并维权成功后，他已经帮助多位同样故障的车友成功“退车”，采用的办法是邀约一些车友一起到4S店门口“排队”。

　　“我们不做违法的事情，只是站在他们门口。”张亮说。

　　五大难点

　　2013年10月，凌云背着6.5公斤重的转向节，从深圳赶到上海，向一家国家级汽车检测中心递交检测申请。“他们婉拒了。”凌云说，她已联系过国内近10个国家级汽车检测中心，被以无法提供技术图纸等理由拒绝。

　　李鸣表示，汽车厂家在应对投诉时要求消费者提供“具备国家质检总局CNAS认证的国家一级检测中心”的检测报告，才予以采信，但国家级检测中心大多与汽车厂家有着业务往来，后者通常不会因为车主投诉而去得罪客户，“不收取个人投诉的单子很常见”。

　　国家级检测中心“拒检”除了反映特殊的生态链条之外，还体现了中国汽车行业强制性标准的缺失。而工商、质检、消费者协会在处理维权事件时的“乏力”，更是反映了更大层面的体制建设缺陷。

　　“首先是法律、法规不健全，给商家造成有机可乘的机会。”任文风对记者称。

　　中国质检总局当前并未出台汽车零部件等产品的硬性标准，实际运行中，汽车公司将自己的零部件标准上报给当地质检部门备案。对于这些零部件产品的监管实质上经常处于空白状态。“奔驰C级轿车车内气味的投诉那么多，奔驰没有召回也不算错，因为中国没有相应法规和检测标准。”上海明华有道咨询公司咨询总监封士明说。

　　体制缺陷是中国维权的第二大难题。在职能设计上，质检部门负责产品质量标准以及生产区域内的监督，工商部门负责产品离开工厂、在流通领域的监管，消费者协会隶属于当地一级的工商部门。

　　“在监管方面，存在着扯皮和相互推诿的情况，因为产品标准检测都是质监局负责审批和检验，工商总局仅负责在流通领域发生的问题。”李鸣表示，除此之外，汽车公司“纳税”大户的特性使之通常受地方保护，使得执法更加困难。

　　第三大难题是第三方独立检测认证机构缺乏。中国的汽车检测中心大多为国有属性，少数外资公司如瑞士SGS等，进入中国也必须通过与国有企业合资的形式。浓厚的政府色彩、与汽车公司的业务往来，大大推高了上述检测中心为车主提供检测认证的门槛。

　　第四大难题是处于主导地位的维权组织“失语”，这背后仍是体制原因：消费者协会隶属于工商部门，工商部门受当地政府管理，地方政府又可能因企业纳税等原因放宽尺度，最终导致维权组织受制颇多。

　　“丰田汽车在美国出现事故，美国政府主管部门主动发起调查，并召开听证会，迫使丰田章男向车主道歉，中国有关部门应该借鉴。”封士明说。

　　李鸣也表示，在收到大量车主投诉后，消费者协会可以通过新闻发布会警示消费者，甚至建议消费者暂停购买某种产品，但“受来自于上面的压力，没人敢这么做”。

　　汽车维权第五大难点是汽车消费者处于弱势。“信息不对称，举证方面明显不公平。消费者比生产厂家要弱势，维权成本过高，找机构检测费用动辄几万，普通消费者的财力和专业能力，没有办法承受。”任文风说。

　　消费者协会及民间组织对上述难题已经呼吁多年，一个利好消息是，修订后的《消费者权益保护法》将于3月15日起实施，其中包含举证责任倒置，6个月内出现瑕疵，由商家承担举证责任的条款。

　　但任文风表示，举证责任倒置的条款或许对消费者维权帮助有限。“如果厂家举证说是因为消费者驾驶不当造成的，消费者有办法反向举证吗？”任文风说。